Il successo e la crescita del settore del design passa per innovazione, rispetto e tutela dell’ambiente e customer care. Questo è quanto emerso dall’analisi “Authenticity Gap Italia” realizzata da Omnicom PR Group – società di consulenza strategica in comunicazione – su 9 settori produttivi e 81 aziende, tra cui quello del design, con l’obiettivo di evidenziare la differenza tra “aspettative ed esperienze” dei consumatori.
Prendere in considerazione il gap tra le aspettative e la reale percezione delle aziende che hanno i consumatori è importante perché è ciò che stabilisce la delusione o la soddisfazione verso un settore e ne determina il successo e la crescita. Colmare questo divario è essenziale, non solo per la reputazione della marca, ma per la sopravvivenza stessa dell’azienda nel lungo periodo.
Secondo la ricerca, i fattori chiave generali che determinano il successo di un brand sono principalmente:
- l’impatto sociale (29%) ovvero il prendersi cura dei dipendenti, contribuire alla comunità in cui si opera e il rispetto dell’ambiente. Il 75% degli intervistati in Italia vuole che le aziende vadano oltre agli obblighi normativi vigenti e si impegnino attivamente per risolvere problemi a sfondo sociale e assicurare alle prossime generazioni un futuro migliore;
- i comportamenti aziendali (21%) ovvero etica e trasparenza, performance operative solide e coerenti, comunicazione efficace, frequente e credibile;
- i benefici per i clienti (50%) ovvero un’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (trasparenza su produzione o erogazione servizio, origini materie prime, affidabilità, trattamento e protezione dei dati del consumatore, esternalità positive create), una maggiore attenzione per i clienti e innovazione di prodotti e servizi.
In particolare per quanto riguarda il settore del design, l’innovazione di prodotti e servizi risulta essere il primo fattore in ordine di importanza. Dai risultati emersi (-4,0%, il gap rilevato tra esperienze ed aspettative), infatti, si evince che i consumatori esperti sono convinti che le aziende non facciano abbastanza in questo ambito. Il dato non stupisce se si considera che le attese su innovazione estetica e funzionale sono costantemente più alte dell’esperienza che si fa di prodotti e servizi attualmente disponibili e in uso nel quotidiano. Il 44% dei consumatori evoluti è disposto a tollerare errori relativi a innovazioni legate a prodotti e servizi realizzati per la prima volta. Gli innovatori hanno, quindi, il vantaggio della seconda chance.
Nel momento in cui in Europa si discute il processo di decarbonizzazione del continente grazie a nuove politiche energetiche e di mobilità sostenibile, i brand sono chiamati ad «agire» ad esempio attraverso l’adozione dell’economia circolare. Il rispetto e la tutela dell’ambiente è quindi il secondo elemento prioritario per il mercato del design e, anche in questo caso, le esperienze sono al di sotto delle altissime aspettative che vengono risposte nel design come risolutore del problema (-4,7%). Spesso accade che molti dei concept e dei progetti innovativi in questo ambito non trovino sul mercato le traduzioni applicative per colmare questo gap percettivo.
Al terzo posto troviamo il customer care: i consumatori esperti sono particolarmente esigenti in questo settore in termini di “care”, poiché al bisogno di assistenza aggiungono il desiderio di relazione e interazione personalizzata con aziende e brand. Da qui il risultato leggermente negativo emerso (-0,6%).
Esperienze al di sopra delle aspettative invece sono state registrate invece su performance finanziarie e operative stabili e coerenti (+2,7%), agire nella giusta direzione (1,1%), attenzione per i dipendenti (+2,5%) e comunicazioni credibili (+1,9%), a testimonianza del fatto che in questi ambiti i brand analizzati stanno già agendo nella giusta direzione, superando addirittura le aspettative dei consumatori.
La fotografia su esperienze ed aspettative relative al settore del design realizzata da Omnicom PR Group nell’ambito dell’indagine Authenticity Gap Italia. http://www.fleishmanhillard.it/authenticity-gap-italia
Daniela Spiezio – Consumer Products and Services Industry Lead di Omnicom PR Group Italia – ha affermato che il design è per antonomasia il luogo dell’innovazione, che origina trend e influenza sia l’immaginario di consumo sia il mercato. Deve essere fluido e veloce, capace di anticipare le tendenze e di soddisfare bisogni e necessità del consumatore. C’è, quindi, da parte dei consumatori un forte desiderio di soluzioni di valore che possano garantire un futuro migliore, dentro e fuori casa.
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